הלקוח הוא סיבת קיומו של כל עסק ולכן הוא מהווה את מוקד העשייה. לעיתים נותן השירות מהווה את הקשר היחידי בין החברה ללקוחותיה והשפעתו על תדמית החברה עצומה. בעידן בו שירות הלקוח חשוב לא פחות מהמוצר עצמו, הרי ששירות איכותי מתורגם מיד ליתרון עסקי. מזווית הראיה של הלקוח, מרכיבי השירות האיכותי באים לידי ביטוי במיומנות נותן השירות, היינו הידע והיכולת לתת את השירות הנדרש, נגישות וזמינות בכל עת, אדיבות, הבנה והתייחסות לצורכי הלקוח, מהירות תגובה, בטחון כלומר מזעור סיכונים וספקות וכמובן תקשורת ומסירת מידע בשפה המובנת ללקוח.
הסיבה לכתיבת רשימה זו נעוצה בעובדה מצערת שלאחרונה, הייתי מעורב בתאונת דרכים אמנם קלה שלמזלי איש לא נפגע, להוציא את הפגוש הקדמי והפנס של מכוניתי החדשה בת החודש. כמובן שהדבר גורם לעוגמת נפש לא רק מעצם הנזק אלא, מעצם המחשבה על דרך הייסורים הבירוקרטים שעלי לעבור מול חברת הביטוח ומסלול התיקונים במוסך בקיצור, כמו שנאמר-"באסה".
מיד התקשרתי לחברת הביטוח A.I.G בדחילו וריחמו ודיווחתי על התאונה תוך שאלה מה מעלי לעשות? להפתעתי קבלתי מענה וטיפול שחשבתי שקיימים רק בקורסי שיפור שירות שבהם מדברים על חכמת השירות שהיא ממוקדת לקוח, כרוכה בהרבה סבלנות ומסירות, הרבה רצון והרבה תבונה.
תוך כדי השיחה עם הפקידה בשם תהילה (כשמה כן היא) המופקדת על שירות הלקוחות ,הועברו אלי בדוא"ל כל הטפסים הדרושים למילוי התביעה ובנוסף לכך כבר שלחו הפניה למוסך המורשה שיטפל בתיקון הנזק.
למחרת בבוקר יום חמישי, הגעתי למוסך שאינו מוכר לי, מוסך שירות של יונדאי ברחוב תוצרת הארץ5 בתל אביב וגם כאן הופתעתי ממהירות השירות שקבלתי מפקידה צעירה בשם בר גרשון שידעה ליישם את תיאוריות השירות המצטיין בנחישות, בידע, בהבנה וברגישות "לסגור ענין". כאמור הייתי מלא התפעלות ממהירות הטיפול ובעיקר שנאמר לי שהתיקון יבוצע לא יאוחר מיום שני הקרוב. הגדילה שלעשות כאשר מסרה לידי מפתח לרכב חלופי שכבר המתין עבורי בפתח המשרד. שמח וטוב לב נסעתי לדרכי, תוך מחשבה שיש בהחלט דברים טובים במדינה, לא הכול קורס "ולא צריך לרדת לברלין.
חכמת השירות היא היכולת להשאיר את הלקוח נפעם ולדעת לפעמים שהדרך שבה נעשים הדברים, חשובה מהדברים עצמם. ההפתעה הגדולה באה למחרת ביום ששי בבוקר כאשר הפקידה התקשר והודיעה לי שהמכונית תוקנה ואני יכול לקבלה. ומכאן אין יותר צורך להכביר במילים מדוע מצאתי לנכון לפרסם את דברי אלה.